Como criar e configurar uma regra de SLA?

Para que servem os SLAs de Atendimento?

Os SLAs de Atendimento permitem estabelecer prazos para que as solicitações recebam uma primeira resposta e sejam resolvidas.

É possível criar regras diferentes de acordo com o tipo ou subtipo da solicitação e com o canal utilizado pelo cliente.

Quais informações são exibidas na lista de SLAs?

A tabela apresenta as seguintes informações:

• Regra de SLA: mostra o nome e a data de criação da regra.
• Prazos: apresenta o tempo definido para a primeira resposta e para a resolução.
• Hierarquia: informa a prioridade da regra em relação aos outros SLAs.
• Ações: disponibiliza as opções para ativar ou desativar, editar e excluir a regra.

Como localizar uma regra de SLA?

Utilize o campo “Pesquisar por nome do SLA” para localizar uma regra pelo nome.

Também é possível utilizar os filtros de Status e Tipo para encontrar regras específicas. O filtro de status permite visualizar SLAs ativos ou inativos.

O que é o SLA Padrão?

O SLA Padrão já vem configurado no OneTeam e não precisa ser criado pelo usuário.

Ele é aplicado automaticamente quando uma solicitação não corresponde às condições de nenhuma outra regra de SLA cadastrada.

Como criar um novo SLA?

Clique no botão “Novo SLA”, localizado no canto superior direito da tela.

No campo “Título da regra de SLA”, informe um nome que identifique a finalidade da regra.

Como selecionar o calendário do SLA?

Escolha o calendário que será utilizado para realizar a contagem dos prazos.

O sistema considerará somente os dias e horários de funcionamento definidos no calendário selecionado. Períodos fechados e feriados não serão contabilizados no prazo.

Como configurar as condições de aplicação?

As condições determinam quais solicitações deverão utilizar a regra de SLA. Para configurar uma condição, preencha:

• Elemento de comparação: escolha entre Tipo de Solicitação, Subtipo de Solicitação ou Canal de atendimento.
• Operador: selecione “Igual a” ou “Diferente de”.
• Valores: escolha o valor que será comparado pela regra.

Depois de preencher a condição, clique no ícone de confirmação localizado na coluna “Ações”.

Para acrescentar outra condição, clique em “Adicionar condição”. Para remover uma condição, clique no ícone de lixeira correspondente.

Quando uma regra possui mais de uma condição, todas elas precisam ser atendidas para que o SLA seja aplicado à solicitação.

Como definir os prazos de resolução?

Na área “Prazos de resolução”, escolha se os tempos serão informados em horas ou minutos.

• Primeira resposta: define o tempo disponível para que um agente envie a primeira resposta ao cliente.
• Período de atendimento: define o tempo máximo para que a solicitação seja resolvida.

Como salvar o SLA?

Depois de informar o título, selecionar o calendário, configurar as condições e definir os prazos, clique no botão “Salvar”.

A nova regra será cadastrada e aparecerá na lista de SLAs de Atendimento.

Como funciona a hierarquia dos SLAs?

A hierarquia indica quais regras são consideradas mais importantes. Os SLAs mais utilizados ou prioritários podem ser fixados para aparecer no início da lista.

Quando um SLA apresenta a indicação “Fixo”, significa que ele está fixado em uma posição de maior prioridade na hierarquia.

Como ativar, editar ou excluir um SLA?

Na coluna “Ações”, utilize uma das seguintes opções:

• Ativar ou desativar: altera a disponibilidade da regra sem excluir suas configurações.
• Editar: permite alterar as condições, o calendário e os prazos do SLA.
• Excluir: remove a regra de SLA do sistema.